مخطط عظم السمكة (Ishikawa): الأداة الذكية لتحليل جذور المشكلات في عالم الأعمال

في بيئة الأعمال المتغيرة والمعقّدة، لا تخلو أي منظمة من التحديات والمشكلات التشغيلية أو الاستراتيجية. ولأن اتخاذ القرار السليم يتطلب فهمًا دقيقًا للأسباب الحقيقية وراء المشكلة—not فقط الأعراض—برزت أدوات تحليلية قوية، من أبرزها مخطط عظم السمكة أو ما يُعرف أيضًا بـ مخطط إيشيكاوا (Ishikawa Diagram).

هذه الأداة البصرية تساعد القادة والمديرين في الوصول إلى جذور المشكلة، وتُعد عنصرًا جوهريًا في منهجيات الجودة والتحسين المستمر.

ما هو مخطط عظم السمكة؟

مخطط عظم السمكة هو أداة تحليل بصري تهدف إلى تنظيم وتحديد الأسباب المحتملة لمشكلة معينة ضمن فئات رئيسية وفرعية. سُمي بهذا الاسم نظرًا لشكله الذي يُشبه هيكل السمكة:

• رأس السمكة يمثل المشكلة.

• العظام الجانبية تمثل الفئات الرئيسية للأسباب.

• التفرعات الصغيرة تمثل الأسباب الفرعية المحتملة.

ابتكر هذه الأداة الدكتور كارو إيشيكاوا في ستينيات القرن الماضي، وسرعان ما أصبحت من الأدوات الأساسية في إدارة الجودة والعمليات الصناعية والخدمية.

لماذا نستخدم مخطط عظم السمكة؟

تكمن أهمية هذه الأداة في قدرتها على:

• تحديد الأسباب الجذرية بدلاً من التركيز على النتائج السطحية.

• تحفيز جلسات العصف الذهني بطريقة منهجية منظمة.

• تحسين دقة اتخاذ القرار من خلال عرض بصري شامل لأسباب المشكلة.

• تعزيز العمل الجماعي والتشاركي بين الإدارات المختلفة.

• تحسين جودة العمليات وتقليل الأخطاء ضمن مبادرات التحسين المستمر.

خطوات إنشاء مخطط عظم السمكة

1. تحديد المشكلة الأساسية

ابدأ بتحديد المشكلة بدقة وصياغتها بعبارة واضحة، مثل:

• "ارتفاع نسبة المنتجات المعيبة في خط الإنتاج"

• "انخفاض مستوى رضا العملاء عن الدعم الفني"

ثم ضع هذه العبارة في رأس السمكة.

2. اختيار الفئات الرئيسية للأسباب

تختلف الفئات حسب طبيعة القطاع. أبرز النماذج:

✔ نموذج 6Ms (للإنتاج والتصنيع):

1. Machines – الآلات: أعطال أو صيانة غير كافية

2. Materials – المواد: جودة منخفضة، موردين غير موثوقين

3. Manpower – الأفراد: تدريب غير كافٍ، ضعف المهارات

4. Methods – المنهجيات: إجراءات غير فعالة

5. Mother Nature – البيئة: الحرارة، الضوضاء، الإنارة

6. Measurement – القياس: أدوات قياس غير دقيقة

✔ نموذج 4Ps (للخدمات والأعمال):

1. People – الأفراد

2. Processes – العمليات

3. Products – المنتجات

4. Policies – السياسات

3. تحليل الأسباب الفرعية

لكل فئة رئيسية، اطرح أسئلة مثل:

• "لماذا يحدث هذا؟"

• "ما الذي قد يؤدي إلى ذلك؟"

استخدم العصف الذهني لتوليد أكبر عدد من الأسباب المحتملة.

4. تحليل الأسباب وتحديد الجذور

قيّم جميع الأسباب باستخدام الأدلة المتاحة، ويمكن الاستعانة بأدوات مثل:

• تحليل السبب الجذري (RCA)

• تقنية 5 Why’s (اسأل "لماذا؟" خمس مرات)

5. اقتراح الحلول ووضع خطة عمل

بعد تحديد السبب الجذري:

• اقترح حلولاً عملية ومناسبة لكل سبب رئيسي

• صمم خطة تنفيذ تشمل المهام والمسؤوليات والجدول الزمني

تطبيقات عملية في بيئة الأعمال

✔ تحسين جودة الإنتاج

تحديد أسباب العيوب المتكررة وخفض معدلات الهدر.

✔ تطوير تجربة العملاء

تحليل أسباب الشكاوى أو انخفاض مؤشرات الرضا.

✔ تحسين الكفاءة التشغيلية

معالجة التكرار أو التعقيد في الإجراءات الداخلية.

✔ إدارة الموارد البشرية

فهم أسباب ارتفاع معدل دوران الموظفين أو تدنّي الأداء.

مثال تطبيقي: انخفاض إنتاجية الموظفين

المشكلة: إنتاجية فريق العمل أقل من المتوقع.

الأسباب:

• People: ضعف التدريب، ضغط العمل

• Processes: إجراءات معقدة

• Environment: بيئة مزعجة، إنارة ضعيفة

• Tools: أنظمة قديمة، أعطال متكررة

الحلول المقترحة:

• عقد دورات تدريبية متخصصة

• تبسيط الإجراءات الإدارية

• تحسين بيئة العمل وتحديث أدوات الإنتاج

خاتمة

يُعد مخطط عظم السمكة أداة تحليلية لا غنى عنها في بيئات العمل الحديثة. فهو لا يُقدّم فقط فهمًا أعمق للمشكلة، بل يُشكّل أيضًا نقطة انطلاق لوضع حلول فعّالة ودائمة. اعتماد هذه الأداة ضمن ثقافة المؤسسة يضمن التحسين المستمر واتخاذ قرارات استراتيجية قائمة على التحليل والمنهجية.